– Känslorna stormar, väntan i telefonkö har blivit så lång att uppfattningen av tid och rum suddas ut – exakt så upplever många hyresgäster hur det är att ringa kundtjänsten idag, säger Tor Rauden Källstigen, VD på Real Talk.
Sveriges 50 största hyresvärdar står under lupp när Sveriges snabbaste kundttjänsttelefoni koras. Med hjälp av AI har startupbolaget Real Talk kunnat genomföra en mer avancerad och omfattande mätning än vad som tidigare kunnat göras.
– Tillgänglighet och ett professionellt bemötande betyder allt för att bygga långsiktiga kundrelationer. Därför riktar vi blicken mot kärnan av en fungerande dialog – tiden det tar att få svar, när det verkligen gäller, fortsätter Tor Rauden Källstigen, VD på Real Talk.
Resultaten från undersökningen visar på en enorm variation i svarstider, där vissa hyresvärdar erbjöd exceptionellt snabb service, medan andra hade timslånga köer – eller inte svarade alls.
– Vår metod bygger på att replikera verkliga förhållanden, där hyresgäster ofta kontaktar kundtjänst under de mest hektiska tiderna. Med hjälp av våra AI-drivna telefonister kunde vi genomföra en typ av undersökning som tidigare inte varit möjlig, säger Filip Hedman, teknisk chef på Real Talk.
De var snabbast, hela listan
Samtliga i topplistan lyckades svara inom en väntetid på ett fåtal minuter.:
Stena Fastigheter
Poseidon
Bostadsbolaget Göteborg
Stångåstaden
Balder
Ikano Bostad
Neobo
Gavlegårdarna
Wallenstam
SSB/Sveafastigheter
Med utrymme för förbättring
Bland bostadsbolagen med utrymme för förbättring återfinns bland annat MKB, Rikshem och HFAB som hade kötider mellan 30-60 minuter. Endast ett fåtal av den samlade listans hyresvärdar erbjöd callback-funktion där kundtjänsten ringer upp när man nått sin plats i kön.
– Vi hoppas att undersökningen kan tjäna som ett verktyg för att fastighetsbolagen utveckla sin tillgänglighet mot sina kunder. En stark trend i USA är användandet av automatiska AI-telefonister som komplement till bemannad kundtjänst, för att korta ner svarstider och förbättra servicegraden, säger Tor Rauden Källstigen, VD på Real Talk.
Så genomfördes undersökningen
Undersökningen genomfördes med hjälp av Real Talks automatiska AI-telefonister, som vid ett flertal tillfällen ringde Sveriges 50 största hyresvärdar under högbelastade kundtjänsttider. Svarstiden per bolag är ett genomsnitt av de olika ringtillfällena.
Syftet var att simulera en verklig situation där en hyresgäst söker hjälp med en vanlig fråga kring hyresavier. Målet var att nå fram till en kundtjänstrepresentant som kunde erbjuda relevant hjälp.
Samtalen utfördes i vecka 41 och 24 under oktober 2024. Resultaten samlades in och analyserades med hjälp av Real Talks AI-analys, för att ge insikter i svarstider och kvaliteten på den hjälp som erbjöds.
Även kvaliteten på kundservicen utvärderas, eftersom premissen för en kvalificerad mätpunkt var att få ett typiskt avi ärende avhjälpt.
Foto: Vinzent Weinbeer
